خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایتمندی و روش های اندازه گیری آن با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد
تعداد صفحات | 21 |
حجم | 599/992 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
رضایت مشتری تجمیعی(کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در طی یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادلهای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست میدهد، رضایت کلی شاخص مناسب تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام میدهند نه براساس یک خرید در زمان و مکانی خاص(2004، Ibid). همانطوریکه می دانیم حفظ و نگهداری مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است(موون و مینور، 1386).
رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول منطبق بر احساسات واقعی اوست. نارضایتی مشتری نیز حالتی است که نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود(ژوران، 2004). لینگفیلد رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود(لینگفیلد، 2008). رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود و از انجام مقایسه دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود(راپ، 2008). رضایت مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان، یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد. بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد(تاپفر، 2008). رضایت مشتری یا عدم رضایت مشتری از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او از کالا و خدمات دریافت نموده است حاصل می شود(ریچاردالیور، 2008).
فهرست مطالب
مقدمه
2 – 3 – 2 - تعاریف رضایت
2 – 3 – 3 - روش های اندازه گیری رضایت مشتری
2 – 3 – 4 - مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
2 – 3 – 5 - شاخص رضایت مشتری
2 – 3 – 6 - مدل های شکل گیری رضایت مندی بیمه گذاران
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه شکایت و رضایتمندی مشتریان با فرمت docx در قالب 13 صفحه ورد
تعداد صفحات | 13 |
حجم | 25/320 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
شکایت بازخور مشتری است و از آن می توان به عنوان منبع مفید اطلاعات درباره چگونگی نگرش مشتریان نسبت به نحوه کار شرکت و تفکر آنها نسبت به کیفیت محصولات و خدمات استفاده نمود و هر مشتری که شکایتی را مطرح می کند نماینده بسیاری از مشتریان دیگری است که ناراضی بوده و کار خود را به سایر شرکت ها برده اند(صدیقیان، 1382).
براساس استانداردهای موجود در بریتانیا شکایت چنین تعریف می شود، هر نوع بیان عدم رضایت توسط مشتری اعم از اینکه به حق باشد یا نباشد(صدیقیان، 1382). و در تعریف دیگر شکایت یعنی اعلام نارضایتی مشتری یا مصرف کننده از برآورده نشدن یکی از نیازمندی های او توسط تولید کننده یا عرضه کننده کالا و خدمات است(شاه کرمی، 1376).
فهرست مطالب
مقدمه
2 – 6 – 2 - تعریف شکایت
2 – 6 – 3 - اهمیت رضایت مندی بیمه گذار و مشتری
2 – 6 – 4 - رابطه میان رضایت مندی و شکایت مشتری
2 – 6 – 5 - عوامل موثر بر شکایت بیمه گذار و مشتری
2 – 6 – 6 - دلایل عدم شکایت
2 – 6 – 7 - انواع اقدامات شکایت آمیز بیمه گذار و مشتری
2 – 6 – 8 - شکایت به نفع بیمه گذار و مشتری است
2 – 6 – 9 - شکایت به نفع عرضه کننده خدمات و تولید کننده است
2 – 6 – 10 - سود بخشی مدیریت شکایت
2 – 6 – 11 - هزینه های مدیریت شکایت
2 – 6 – 12 - مزایای مدیریت شکایت
2 – 6 – 13 - مدیریت شکایات در صنعت بیمه
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایتمندی و الگوهای آن با فرمت docx در قالب 14 صفحه ورد
تعداد صفحات | 14 |
حجم | 36/215 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
نظریه استفاده و رضامندی ضمن فعال انگاشتن مخاطب، بر نیازها و انگیزه های وی در استفاده از رسانه ها تاکید می کند و بر آن است که ارزش ها، علایق و نقش اجتماعی مخاطبان مهم است و مردم بر اساس این این عوامل آن چه را می خواهند ببینند و بشنوند، انتخاب می کنند (مهدی زاده، 1391: 71). سوال اساسی رویکرد استفاده و خشنودی چنین است: چرا مردم از رسانه ها استفاده می کنند؟ و آن ها را برای چه منظوری به کار می برند؟ (مک کوایل، 1387: 104).
پژوهش ها[ی این نظریه] روی انتخاب، پذیرش و نحوه پاسخ دهی به مخاطبان رسانه متمرکز شده اند. میزان فعال انگاشته شدن مخاطب در درجه اول بستگی دارد به این که تا چه حد آگاهانه و با انگیزه دست به انتخاب می زند، اما به همین جا ختم نمی-شود و به موضوعاتی مثل تامل آگاهانه در رسانه و بهره برداری از آنچه از رسانه در سایر عرصه های زندگی به دست می آورد نیز می کشد (مک کوایل، 1388: 331).
فهرست مطالب
نظریه استفاده و رضامندی
2-2-فرضیه های اصلی نظریه استفاده و رضامندی
2-3-عناصر الگوی نظریه استفاده و رضامندی
2-3-1-نیازها و انگیزه ها
2-3-2-خشنودی
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایتمندی در زندگی زناشویی با فرمت docx در قالب 41 صفحه ورد
تعداد صفحات | 41 |
حجم | 61/609 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
انسان برحسب فطرت و طبیعت خود نیازمند همدلی است که با او زندگی کند و در کنار او به آرامش برسد. اساساً وجود یک ازدواج توأم با رضایت محل تبادل و تلاقی احساسات و عواطف مثبت بین زوجهاست و تشکیل خانواده بهنجار نقش بسزایی در بهزیستی جامعه دارد و احساس رضایت نقش بسزایی در کارکردهای بهنجار خانواده دارد (بنائیان،1386). رضایت زناشویی یعنی انطباق بین انتظاراتی که فرد اززندگی زناشویی دارد و آن چیزی است که در زندگی اش تجربه می کند. یکی ازمهمترین تعریف ها توسط هاکینز انجام گرفته است که وی رضایت زناشویی را چنین تعریف می کند: احساس رضایت و لذت تجربه شده توسط زن و شوهر در هر زمانی که همه جنبه های ازدواجشان را در نظر می گیرند
فهرست مطالب
2-2-تاریخچه رضایتمندی زناشوی
2-3-تعریف رضایتمندی زناشویی
2-4-تغییرات رضایت زناشویی در طول زمان
2-5-ویزگی زوج های سالم
2-6-عوامل مؤثر بر رضایت زناشویی
2-7- دسته بندی عوامل مؤثر بر رضایت مندی زناشویی
2-8- رضایتمندی زناشویی از دیدگاه اسلام
2-9- عواملی که سبب می شود دینداری، به رضایت بیشتر از زندگی بیانجامد
2-10-ساختار و راهبردهای خانواده
2-11- تفاوت زوج ها از نظر میزان رضایت مندی
2-12- نظریه های مرتبط با آسیب شناسی زندگی زناشویی
2-13- مدل های ارزیابی آسیب شناسی زندگی زناشویی
2-14-کار کرد مطلوب خانواده
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایت از زندگی با فرمت docx در قالب 19 صفحه ورد
تعداد صفحات | 19 |
حجم | 37/81 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | docx |
خانواده از لحاظ ساختار نظام عاطفی پیچیده ای است که 4-3 نسل را در بر می گیرد. ویژگی تمام خانواده ها عبارت است از محبت، وفاداری و تداوم عضویت. حتی هنگامی که این ویژگی ها مورد چالش قرار می گیرند، معمولاً خانواده ها در برابر تغییر مقاومت نشان می دهند و برای بازگرداندن الگوهای تعاملی آشنای خود به حرکات اصلاحی تمسک می جویند. تمامی خانواده ها باید سبک ها و راهبردهای کنارآمدن با فشارهای روانی را که از درون و بیرون خانواده می جوشند، پرورش دهند.خانواده ها معمولاً الگوهای تعاملی ثابت، مشترک و هدف مند و مکرری را به نمایش می گذارند چیزی که کانتور و لر (1975) به آن «راهبردهای خانوادگی» می گویند. این راهبردها عموماًا از دید ناظران پوشیده هستند و درک نمی شوند. این راهبردهای خانوادگی که توسط همه اجرا می شوند، الگوهای تبادلی پیش بینی پذیری هستند که به یک اشاره توسط تمامی اعضای خانواده تولید می گردند، به گونه ای که هر یک از اعضاء احساس می کند چه به اجبار یا اختیار نقشی را بازی کند که قبلا به خوبی جا افتاده است.
فهرست مطالب
عوامل دینداری
کانتور و لر سه راهبرد خانوادگی را مشخص کردند
تفاوت زوج ها از نظر میزان رضایت مندی
نظریه های
نظریه روان پویایی و ارتباط شئ
نظریه های رفتاری
نظریه های شناختی
نظریه های سیستمی
نظریه های بین نسلی
مدل های ارزیابی آسیب شناسی
طرح سه محوری تسنگ و مک درموت
کار کرد مطلوب خانواده
منابع