خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری شهروند سازمانی و مفاهیم مرتبط با آن با فرمت docx در قالب 64 صفحه ورد
تعداد صفحات | 64 |
حجم | 1060/509 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
رضایت مشتری احساسی است که که در نتیجه ارزیابی خدمات حاصل میشود. ادراکات، انتظارات و ترجیحات مشتریان از عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به حساب میآیند به عبارتی، رضایتمندی و یا عدم رضایت از تفاوت بین انتظارات و ادراک مشتری از واقعیت شکل میگیرد. در خصوص کیفیت خدمات تعاریف متعددی ارائه شده است که میتوان به تعاریف زیر اشاره نمود:گرونس میگوید کیفیت، یعنی اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او (گرونروس،1998: 8). کراسبی معتقد است کیفیت هیچ معنا و مفهومیبجز هر آن چه که مشتری واقعا میخواهد ندارد (کراسبی، 1384،33).
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با استفاده از نظر سنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیتهای تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود. ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری میباشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی هم از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخصهای رضایتمندی با هم تفاوت دارند.
فهرست مطالب
2-1- رفتارشهروندی سازمانی
2-2- مفاهیم رفتارشهروندی سازمانی
2-2-1- ابعاد رفتار شهروندی
2-2-2- ویژگی های کلیدی رفتارشهروندی
2-2-3- عوامل تاثیرگذار بر رفتارشهروندی سازمانی
2-2-4- مفاهیم مرتبط با رفتارشهروندی سازمانی
2-3-1- رابطه عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی
2-3-2- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان
2-3-3- ادراک مشتری از کیفیت خدمات
2-3-4- رضایت مشتری
2-3-5- وفاداری مشتری
2-3-6- دلایل رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی
2-3-7- روش های اندازه گیری رضایت مشتری
2-3-8- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
2-3-9- شاخص های رضایت مشتری
2-4- بخش دوم: پیشینه تحقیق
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رفتار شهروندی سازمانی و کارکردهای آن با فرمت docx در قالب 38 صفحه ورد
تعداد صفحات | 38 |
حجم | 87/279 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | docx |
فرانقشی تفاوت قائل شده اند. ارگان (1988) نیز بر این باور است که منظور از عملکرد فراتر از نقش، رفتارهای شغلی فراتر از نقش های رسمی کارکنان است، که معمولاً از سوی سیستم های رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود(فرهنگی و همکاران، 1385). رفتار شهروندی سازمانی، مفهوم سازی متداول از عملکرد فرانقشی می باشد؛ مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اوایل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. مبنای آن به مفاهیمی از قبیل تمایل به همکاری (بارنارد ، 1983) و رفتارهای نوآورانه و خودجوش (کنز و کان، 1978) بر می گردد (فرهنگی و همکاران، 1385).
فهرست مطالب
بررسی مبانی نظری مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی
مقدمه ای بر رفتار شهروندی سازمانی
مفهوم رفتار شهروندی
کارکردهای رفتار شهروندی سازمانی
ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی سازمانی و پیامدهای آن
عوامل تأثیر گذار بر رفتارهای شهروندی سازمانی
رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی
انواع رفتار شهروندی در سازمان
ابعاد رفتار شهروندی
پیامدهای فردی و سازمانی رفتارهای شهروندی سازمانی
سیاست های تشویق رفتار شهروندی سازمانی
پیشینه پژوهش
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رفتار شهروند سازمانی و عوامل تاثیر گذار بر آن با فرمت docx در قالب 67 صفحه ورد
تعداد صفحات | 67 |
حجم | 119/922 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
شهروندی سازمانی و عملکرد نشان داده شده است . مکنزی ، پودساکف و فتر (1991) سه ابزار عینی بهره وری هفتگی حجم فروش را برای نمونه ای از نمایندگان فروش بیمه مورد آزمایش قرار دادند . همچنین ارزیابی مدیران دربارۀ ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد کلی شغل این کارکنان را نیز بدست آوردند. نتایج نشان داد که ارزیابی ذهنی مدیران از عملکرد شغلی کارکنان تا حدود زیادی بوسیلۀ بعد نوع دوستی و بعد شرافت شهروندی ( جوانمردی ) به عنوان سطوح عینی بهره وری نعیین گردید. پودساکف ، هیرن و مکنزی (1997) چنین گزارش کردند که نوع دوستی و مردانگی دارای اثر جایگزین بر عملکرد کمی کلی کارکنان کارخانه کاغذ سازی داشت ، در حالیکه نوع دوستی با عملکرد کیفی هم مربوط بود (مهداد ، 1389) .
فهرست مطالب
مبانی نظری مربوط به متغیر رفتار شهروندی سازمانی
مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی
ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی
طبقات دوگانه مدلهای اصلی رفتار شهروندی سازمانی
عوامل تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی
نظریه صفات رهبری
نظریه اقتضایی رهبری
نظریه منبع شناختی
نظریه مسیر – هدف
جنبه های مثبت و منفی رفتارهای شهروندی
رفتارهای ضد تولید
مقایسه رفتارهای شهروندی و رفتارهای ضد شهروندی
رهبری تحول آفرین
درگیری شغلی و شغلها و مأموریتهای جذاب
و...
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رفتار شهروندی سازمانی با فرمت docx در قالب 36 صفحه ورد
تعداد صفحات | 36 |
حجم | 39/90 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
در رفتار شهروندی سازمانی به طور کلی آن دسته از رفتارهایی مورد توجه قرار میگیرد که علی رغم اینکه اجباری از سوی سازمان برای انجام آنها وجود ندارد، در سایه انجام آنها از جانب کارکنان برای سازمان منفعتهایی ایجاد میشود ارگان رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان رفتارهای تحت اختیار فرد تعریف کرده و بیان میکند که این دسته از رفتارها به طور صریح و مستقیم به وسیله سیستمهای پاداش رسمی مورد توجه قرار نمی گیرند ولی باعث ارتقاء اثربخشی کارکردهای سازمان میگردند. واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها، شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازمندیهای نقش و یا شرح شغل نیست.
فهرست مطالب
2-2- رفتار شهروندی سازمانی
2-3- دیدگاههای نظری رفتار شهروندی سازمانی
2-4- ابعاد رفتار شهروندی
2-5- انواع رفتار شهروندی
2-6- عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی
2-7- ابعاد رفتار شهروندی
2-7-4- اهمیت رفتار شهروندی
منابع