خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری خدمات و سنجش کیفیت آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد
تعداد صفحات | 32 |
حجم | 73/181 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
مقوله کیفیت خدمت در سازمان ها از نظر تاریخی نخستین بار توسط بری وپاراسورمن در سال1989 مطرح شد و در سال 1995پاراسورمن متخصص رشته بازاریابی پنج مولفه را شناسایی کرد که به کمک آنها بتوان کیفیت خدمت را اندازه گیری نمود. این ، مولفه ها یا ابعاد عبارتند از قابلیت اطمینان ، مسئولیت پذیری ، ضمانت و تضمین ، برخورد متناسب و ابعاد فیزیکی خدمت که هر کدام از این مولفه ها با پرسش هایی از مشتری مورد ارزیابی قرار می گرفت. این ابزار در ادبیات کیفیت به نام سروکوال معروف است. این مدل سه سطح از خدمات شامل خدمات ارائه شده ، خدمات مورد انتظار و حداقل خدمات مطلوب در یک سازمان را از دیدگاه مشتریان می سنجد. اگر میانگین خدمات ارائه شده در فاصله بین خدمات مورد انتظار و حداقل خدمات مطلوب قرار داشته باشد، در آن مولفه ها سازمان خدمات کیفی قابل قبولی دارد. اگر خدمات ارائه شده پائین تر از حیطه قابل قبول باشد، هشداری است به مدیران تا در بهبود کیفیت خدمت در آن ابعاد تلاش بیشتری کنند.(بری ،1989،پاراسورمان،1995)
فهرست مطالب
مفهوم وتعاریف خدمت
2-2-2- سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات
2-2-3-مدل سروکوآل
2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی
2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی
2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)
2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات
2-2-8- مشتری گرایی
2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری
2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری کیفیت خدمات به مشتریان و شهروندان با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد
تعداد صفحات | 33 |
حجم | 185/168 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
حضور کارکنان و مشتریان در سیستم عملیاتی، استاندارد کردن و کنترل تغییرپذیری نهاده ها و ستاده های خدماتی را دشوار می کند. کالاهای تولیدی را می توان تحت شرایط کنترل شده ای، با هدف بهره وری و کیفیت، تولید کرد. سپس مدت ها قبل از دسترسی مشتریان، از نظر انطباق با استانداردهای کیفی آن ها را کنترل و ارزیابی کرد. اما وقتی یک خدمت، درست در زمان مصرف، تولید می شود، بنابراین مونتاژ نیز باید فوری و بی درنگ انجام گیرد که این نوع خدمت ممکن است از یک مشتری تا مشتری دیگر و حتی با توجه به ساعت روز فرق کند.
فهرست مطالب
2-1- مقدمه
2-2- کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان)
2-3- تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری
پیشینه تحقیقات انجام شده
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد
تعداد صفحات | 28 |
حجم | 73/607 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
کلمه کیفیت معادل لاتین کوالیتی و از ریشه عربی «کیف» و به معنی چگونگی، چونی، صفت و حالت چیزی است (عمید، 1376). کیفیت که مخفف آن در فرهنگ لغت به اختصار کوال به معنی کیفیت آمده، از ریشه لاتین کوالایس به معنی «چه نوع» گرفته شده است، کیفیت مفهومی پیچیده و ابعاد متعددی دارد و تعریف آن با توجه به انتقادهای ضمنی مشکل است. به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگاه های مختلف بیشتر است. تاکر اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد یا گروه ذینفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد(فرهمندخواه، 1392). از نظر پیترز در چشم مشاهده کننده یا در چشم مصرف کننده قرار دارد و براساس ذهنیت و طرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آن ها برداشت های متفاوتی از آن می شود (رحمتی، 1391).
توصیف واژه کیفیت دشوار و مبهم است چون دارای معانی و تعابیر گوناگون همچون، درجه مرغوبیت، انطباق با نیازمندی ها، کلیه ویژگی هایی که توانایی تأمین نیازهای تصریح شده یا تلویحی را دارد، مناسب مصرف، عاری بودن از عیب و نقص آلودگی و دلخوشی مشتری می باشد. هر محصولی دارای ویژگی هایی باشد که نیازهای مشتریان را تأمین کند، یک محصول با کیفیت است و برعکس محصولی که دارای ویژگی هایی است که مشتریان را ناراضی می کند، محصول باکیفیت نیست. گاروین (1984) کیفیت را درجه برتری تعریف می کند. با توجه به عملکرد و مزایایی که کالا و خدمات نسبت به محصول رقیب خود را دارد این تعریف قابل استفاده است. کیفیت مفهومی وسیعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود (رمضانی، 1389).
فهرست مطالب
مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات
تعریف خدمات
مفهوم کیفیت
کیفیت خدمات
ویژگی های کیفیت خدمات
مدیریت کیفیت جامع
اصول مدیریت کیفیت جامع
ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال
رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت ارائه خدمات
تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات
تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر رضایت مشتری
تأثیر خدمات بر رضایت مشتری
تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر وفاداری مشتری
پیشینه پژوهش
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات و مدل های آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد
تعداد صفحات | 28 |
حجم | 176/377 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
در عصر کنونی، ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمانهای دولتی با رویکرد و معیار جدیدی به نام رضایتمندی مراجعان و شهروندان، مورد تأکید قرار گرفته است. در نظام اداری و اجرایی کشورها، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی به گونه ای یکی از معیارها و شاخص های اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می شود. امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته بلکه از دهه 90 سده بیستم به بعد با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی، مشتری مداری در سازمانهای دولتی نیز اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است با توجه به اینکه رسالت مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جمعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند (نژاد حاجعلی ایرانی، 1387، ص 2-1) .
فهرست مطالب
2-1) مقدمه
مبانی نظری تحقیق
2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری
2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق
2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات
2-2-4) تعریف کیفیت خدمات
2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
2-2-7) مدل سروکوال
2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال
2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان
2-2-7-3) تحلیل شکاف
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و ارزیابی آن به عنوان یک مدل با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد
تعداد صفحات | 34 |
حجم | 74/397 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
خدمت واژهای پیچیده و دارای معنای مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر میگیرد. از دیدگاه سیمونز ویژگیهای خدمات از دید صاحبنظران دارای چهار مشخصه : عمده شامل: نامحسوس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری و فناپذیری می باشد. یکی از راه های عمده ای که یک مؤسسه خدماتی می تواند توسط آن خود را از رقبایش متمایز کند این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند.
فهرست مطالب
مقدمه
2-2 مبانی نظری
2-2-1 چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری
2-2-2 شاخص های رضایتمندی مراجعان در بخش عمومی
2-2-3 چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات
2-2-4 چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین
2-3 اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات
2-4 معیارهای کیفیت
2-5 ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل
2-6 جمع بندی